Leiter Kundenzufriedenheit Basler Versicherungen, Sacha Truffer

Baloise Jobcast #8: “Kundenzufriedenheit entscheidet, ob eine Firma überlebt” – Interview mit Sacha Truffer

Sacha Truffer ist der Leiter Kundenzufriedenheit bei den Basler Versicherungen. Wir unterhalten uns mit ihm darüber, was sein Hintergrund in der Missbrauchsbekämpfung mit Kundenbegeisterung gemeinsam hat, mit welchen Fragen sich sein Team beschäftigt und was sein neues Elektrovelo mit seinem Job zu tun hat.

Show Notes

Kims Karrieretipp der Woche

0:22: Kooperation mindert schlechten Stress. Wenn man sich Hilfe von anderen Leuten holt oder mit ihnen zusammen arbeitet, kann man schlechten Stress in guten Stress umwandeln und sogar zur Bildung von neuen Nervenverbindungen führen. Weitere Tipps zum Thema Zusammenarbeit findet ihr in unserem Blog.

Interviewstart – wer bist du?

2:11: Sacha Truffer, ich bin der Leiter Kundenzufriedenheit bei den Basler Versicherungen. Ich leitet zwei Teams, das Beschwerdemanagement und das Touchpoint Management, in dem es um die Verbesserung von Kundenkontaktpunkten geht.

Wann bist du als Kunde zufrieden?

2:42: Die Zufriedenheit hängt von der Erwartungshaltung ab. Wie wichtig die eigene Erwartung ist kann man sich gut vorstellen, wenn man an einen Event eingeladen wird, von dem man nichts erwartet, und der dann überraschend gut herauskommt.

Hat dein Job viel mit Erwartungsmanagement zu tun?

3:19: Es gibt Momente, in denen man die Erwartung der Kunden beeinflussen kann, andererseits geht es aber vielmehr darum, diese Erwartungen zu übertreffen. Dazu muss man aber erst die Erwartungen der Kunden kennen.

Wann warst du als Kunde das letzten Mal zufrieden?

3:59: Als ich mir mein neues e-Bike gekauft und ausprobiert habe – und die Begeisterung hält noch an.

Woran merkt man als Firma, dass die Kunden zufrieden sind?

4:30: Einerseits gibt es Kennziffern – irgendwie muss man quantifizieren können, was die Kunden von einer Firma halten. Eine solche ist die Anzahl der Verkäufe und der wiederkehrenden und neuen Kunden. Wesentlich schwieriger zu messen ist die Art und Weise, wie man mit dem Kunden kommuniziert – z.B. wie einfach, wie freundlich. Das wird dann mit Umfragen gemessen, um die besten Touchpoints zu finden. Einzelgespräche mit Kunden sind besonders wichtig, wenn man etwas verändern möchte. Aus diesen lässt sich ableiten, was man verbessern, wie man begeistern könnte. Das Schöne an der Arbeit ist, solche Aha-Erlebnisse gleich sofort in die Tat umzusetzen.

Angenommen, eine Firma hat zufriedene Kunden. Reicht das, um erfolgreich zu sein?

6:23: Zufriedenheit ist der entscheidende Faktor, ob eine Firma überleben kann oder nicht. Aber es gibt nicht nur eine Art der Zufriedenheit. Ein digitaler Kunde möchte vielleicht einfach genügend Informationen, um alleine entscheiden zu können. Ein anderer Kunde möchte lieber eine persönliche Beratung. Die grosse Herausforderung liegt darin, wie man die Zufriedenheit sicher stellt.

Wie aktuell ist das Thema Kundenzufriedenheit, und hat sich das über die Zeit verändert?

7:25: Im Dienstleistungssektor war Kundenzufriedenheit schon immer wichtig. In der Vergangenheit hat man auch versucht, herauszufinden, was die Kunden wollen und hat Dinge ausprobiert. Doch heute ist Customer Centricity zu einem strategischen Thema geworden. Während man früher zuerst günstige Ideen für mehr zufriedene Kunden gesucht hat, fängt man heute mit den Kundenbedürfnissen an und versucht diese in einem sinnvollen Kostenrahmen umzusetzen. Das ist ein fundamental anderer Ansatz. Die Firma, die das am besten schafft, wird letztendlich die besten Kundenbeziehungen auf partnerschaftliche Art aufbauen können.

Was kann man aus der Welt der Kundenzufriedenheit für sich persönlich lernen?

9:28: Als Kunde im Privatleben kommt man manchmal in Situationen, in denen man die Gelegenheit hat, einem Dienstleister Rückmeldung zu geben, wie er es besser machen könnte. Oft nimmt man diese Gelegenheit jedoch nicht wahr und wechselt den Dienstleister. Und genau das wollen wir verhindern. Darum sind mir die Kunden, die sich beschweren viel lieber als die, die unzufrieden sind und nichts sagen – denn diese haben wir verloren. Erstere können wir vielleicht sogar noch zu loyaleren Kunden machen, wenn wir sie richtig behandeln.

Welchen Tipp hast du, wie man mit Kritik umgehen sollte?

10:45: Es gibt den theoretischen Ansatz, der besagt: Zuhören, Inhalt und gut Gemeintes verstehen, dann kann man mit Kritik richtig umgehen. Und dann kommt die Realität – denn Kritik tut weh. Darum muss ich mich immer zusammen reissen und mich fragen: “Was will mir mein Gegenüber eigentlich sagen?”. Kritik sollte man auch immer einfordern, denn nur so kann man sicher sein, dass das, was man beabsichtigt, auch so ankommt. Und wenn einem Kritik einmal zu nahe geht, dann kann man das auch sagen.

Du warst früher in der Missbrauchsprävention tätig und heute in der Kundenzufriedenheit. Welche Gemeinsamkeiten gibt es zwischen diesen zwei Themen?

11:52: In beiden Themen geht es darum, dass man sich in die Lage des anderen versetzt. Wenn es stimmt, dass 10% der angemeldeten Schadensfälle Missbrauchsfälle sind, dann sind 90% absolut ok. In diesem Sinne habe ich mich früher auf die 10% konzentriert, und heute konzentriere ich mich auf die 90%.

Ein falscher Verdacht gegenüber einem Kunden hätte wohl auch negative Konsequenzen auf die Kundenzufriedenheit. Wie schwierig ist diese Balance zwischen Missbrauchsprävention und Erhaltung der Kundenzufriedenheit?

12:56: Wir legen besonderen Wert darauf, unseren Mitarbeitern zu vermitteln, dass es in solchen Fällen zuerst darum geht, einen Fall besser abzuklären und nicht darum, Betrüger zu überführen. Bis zu diesem Punkt hin handelt es sich um ein normales Kundenanliegen, und der Kunde spürt allenfalls eine gewisse Verzögerung in der Abwicklung. Erst wenn sich ein Fall erhärtet, kann man deutlicher werden, Fakten sammeln und “unangenehmere” Fragen stellen.

Was hat es mit dem Richtungswechsel in deiner Karriere auf sich?

14:19: Es ist wichtig, dass man nicht einschläft. Wenn man eine Rolle 15 Jahre lang gemacht hat, kann sich die Erkenntnis einstellen, dass viel Neues nicht mehr möglich ist. Darum habe ich mich damit beschäftigt, etwas ganz anderes als Missbrauchsprävention zu betreiben. Dass ich als jemand mit einer anderen Perspektive gefragt wurde, ob ich die Rolle übernehmen möchte, spricht für die Baloise und hat mich motiviert, dieses Experiment zu wagen.

Inwiefern sind Richtungswechsel notwendig für eine gute Karriere?

15:15: Das muss jeder für sich selbst entscheiden und hat wiederum mit Erwartungshaltungen zu tun – was will ich von meiner Karriere? Wichtig aber ist, seine Bedürfnisse anzumelden, wenn man z.B. einen Schritt weiter machen möchte.

Wie sieht dein Team aus und was für Leute arbeiten bei dir?

15:44: Im Beschwerdemanagement geht es darum, Beschwerdefälle zu bearbeiten. Das benötigt viel Reife und ein echtes Kundenverständnis, um aus einem Fall herauszulesen, was man tun kann. Trotz all der Reife ist mein jüngster Mitarbeiter erst 23 und erfüllt diese Rolle sensationell. Im Touchpoint Management geht es viel mehr um Kreativität; dort ist es mir wichtig, dass wir kein homogenes Team haben, sondern einen guten Mix, in dem man sich herausfordert. So kommen wir auch immer wieder zu neuen Ufern.

Wie kann man mit dir in Kontakt treten?

[spp-timestamp time=”16:47″]: Wer sich für das Thema Kundenzufriedenheit interessiert, der kann mir ein Mail schreiben oder mich über LinkedIn oder XING kontaktieren.

Zum Abschluss

17:50