Personenportrait eines Mannes im Anzug

Vertrauen ist alles – Kundenberater Samuel Guex – Baloise Jobcast #15

Samuel Guex arbeitet seit ca. 2 Jahren bei der Basler Versicherung in der Region Aarau. Er hat nicht nur einen spannenden Werdegang, sondern auch einen spannenden Job als Kundenberater.

Shownotes

Kims Karrieretipp

00:26: Ein Tipp für alle, die aus dem Urlaub zurück im Arbeitsalltag sind: Zunächst alle E-Mails oder Aufgaben bearbeiten und erledigen, die nur 2 oder 3 Minuten benötigen. Das Verschieben oder Delegieren dauert sicherlich länger. Danach alle Aufgaben, die länger als 3 Minuten benötigen aufteilen: Kann die Aufgabe delegiert werden? Wenn ja, sollte man dies tun. Wenn nicht, muss man die Aufgabe einplanen oder sobald wie möglich erledigen, also nach den Aufgaben, die nur 3 Minuten benötigen. So bewältigt man den Berg, der sich angehäuft hat.

Samuel, was wolltest du werden, als du klein warst?

02:33 Samuel: Alles mögliche. Vom Tierarzt bis zum Schauspieler über den Fussballspieler war alles dabei.

Wie bist du dann zum Beruf des Kundenberaters gekommen?

02:55 Samuel: Ich habe angefangen in den Verkauf und die Kundenberatung zu gehen, weil es für mich das Spannendste ist – das, was ich am liebsten mache. Irgendwann ist die Versicherung als Branche für mich interessant geworden, da es einen sehr grossen Bedarf gibt und eine umfangreiche Beratung nötig ist.

Das heisst, du hast vorher nicht im Versicherungsbereich gearbeitet?

03:28 Samuel: Das ist korrekt. Ich komme aus einem ganz anderen Bereich, nämlich der Umwelttechnik. Ich habe Geologie studiert, war dann in einem Ingenieurbüro tätig und habe dann irgendwann gemerkt, dass ich kein Ingenieurstyp bin. Dort bin ich dann in den Verkauf als Key Account Manager eingestiegen und habe Kunden im Bereich Entsorgungstechnik beraten.

Der Beruf bietet also auch Quereinsteigern Möglichkeiten?

04:06: Ja, absolut! Man muss einfach ein extravertierter Typ sein, Freude daran haben, mit Menschen zu reden und nicht alles eng und ernst sehen, sondern auch mal einen lockeren Spruch auf den Lippen haben. Das ist bei mir der Fall gewesen und deshalb bin ich in den Beruf des Kundenberaters gewechselt.

Betreust du ausschliesslich Kunden oder hast du noch andere Aufgaben?

04:37 Samuel: Das ist schon der Hauptjob, der viele verschiedene Tätigkeiten umfasst. Zum einen das Fachliche beraten, wo es darum geht, den Kunden zu verstehen. Das heisst, auch erst einmal genau zuzuhören. Dann muss man sich in den Kunden hineinversetzen und sich fragen, wie man mit dem Wissen, das man hat, dem Kunden helfen kann. Das ist extrem spannend. Jeder Kunde tickt total anders. Das fachliche Know-How lernt man und das andere eignet man sich selbst an.

Was eignet man sich beispielsweise an?

05:46 Samuel: Mit jeder Erfahrung merkt man, wie der Kunde reagiert. Auch wenn etwas nicht gut läuft, kann man aus diesen Erfahrungen lernen, es beim nächsten Mal anders machen. So wächst man in diesem Beruf.

Welche Kunden hast du in den letzten Tagen beraten?

06:12 Samuel: Den Geschäftsführer einer kleinen Unternehmung, eine Familie mit zwei Kindern, Privatkunden und auch Geschäftspartner. Zum Beispiel auch eine Garage, die gerne für die Basler Versicherung vermitteln möchte und einen sehr grossen Kundenstamm hat. Und dann habe ich noch eine Frau beraten, die kurz vor der Pensionierung steht. Morgen kommt wieder der nächste, der vielleicht 16 Jahre ist und ins Ausland möchte – wer weiss? Jeder ist in einer anderen Lebenssituation. Je länger ich bei der Basler bin, desto besser kann ich mich in die Personen hineinversetzen. Zu Beginn hat man eher ein Standard-Repertoire, welches man gut findet und den Kunden anbietet aber mit der Zeit kennt man die Produkte besser und hat eine grössere Palette, die man den Kunden, je nach Situation, anbieten kann.

Wo triffst du dich mit deinen Kunden?

07:47 Samuel: Zu 90% beim Kunden. Bei den Privatkunden ist das zuhause im Wohnzimmer. Bei Firmen sind es Sitzungszimmer. Es gibt aber auch immer wieder Kunden, die zu uns in die Agentur kommen, dann besprechen wir uns hier im Sitzungszimmer. Ich bin am liebsten beim Kunden daheim. Dann bin ich in der Umgebung des Kunden und sehe, wie er lebt und kann so viel besser auf ihn oder sie eingehen.

Sieht man da sehr unterschiedliche Lebensweisen von Kunden?

08:40 Samuel: Das ist unglaublich spannend. Ich hab noch nie so viele verschiedene Haushalte gesehen. Zum Beispiel hat mir vor ein paar Monaten mir ein Kunde am Telefon gesagt, dass ich gerne zu ihm kommen kann, wenn ich mich traue. Ich habe das dann nicht so ganz ernst genommen, aber als ich bei ihm ankam, wusste ich was er meinte. Es war nicht schlimm, nicht schmutzig oder so. Der Herr hat einfach sehr viel aufbewahrt, und ich habe eine Art Wanderpfad in die Stube genutzt. Das ist dann schon ungewöhnlich aber eigentlich ist er einfach nur ein wenig anders und das Gespräch war wirklich super.

Wie wird man als Kundenberater von den Kunden empfangen?

09:44 Samuel: Am Telefon, wenn man den Termin vereinbart, sage ich den Kunden, dass es ganz normal ist, dass ich zu ihnen komme und vermittle das dem Kunden. Wenn ich dann  ankomme und erst einmal lächle ist eigentlich schon alles gut. Dann werde ich hinein gebeten und innerhalb von 5 Sekunden ist alles angenehm.

Gibt es Eigenschaften, die man als erfolgreicher Kundenberater braucht?

10:16 Samuel: Man muss wirklich Interesse an den Menschen und ihren Lebensgeschichten haben. Das ist das Wichtigste. Dann sollte man auch immer bereit sein, Neues zu lernen. Es ist kein Job, bei dem man immer wieder das Gleiche macht. Der Tag als Kundenberater kann plötzlich ganz anders aussehen, als erwartet. Man muss flexibel sein.

Siehst du dich als Verkäufer?

11:05 Samuel: Der Job heisst Kundenberater aber am Ende muss man ganz klar sagen, ist man ein Verkäufer. Schlussendlich sehe ich das auch so. Wir sind in der Privatwirtschaft tätig und jedes Unternehmen lebt davon, etwas zu verkaufen. Das ist unser Job. Das Verkaufen kommt aber erst dann zu Stande, wenn man den Kunden gut berät und man Vertrauen aufgebaut hat.

Würdest du sagen, dass jeder verkaufen kann?

11:45 Samuel: Ich glaube nicht. Darum ist es auch wichtig, dass man sich mit der Thematik auseinandersetzt. Wenn man Bauchschmerzen beim Gedanken daran bekommt, dann ist es vielleicht nicht der richtige Job. Hingegen sind die Produkte die wir verkaufen, gute Produkte, die gebraucht werden. Die Kunst besteht darin, dem Kunden aufzuzeigen, wann was das wichtige und richtige Produkt ist. Damit sollte man sich auseinandersetzen, den Kunden kennen lernen und sein eigenes Know-How einbringen, um den Kunden optimal zu beraten.

Was ist das Schwierigste an einem Beratungsgespräch?

12:30 Samuel: Das Vertrauen vom Kunden zu gewinnen. Wenn man den Kunden nicht kennt ist das zunächst schwierig. Dann zeige ich den Kunden, was für ein Typ ich bin, welche Werte vertrete ich und die Basler, dann geht das sehr schnell. Dafür wird man aber auch geschult.

Gibt es Entwicklungmöglichkeiten für Kundenberater?

13:21 Samuel: Ja, gibt es. Das hängt mit der Richtung zusammen. Man kann sich in diversen Themen spezialisieren. Wenn man erfolgreich unterwegs ist und den Willen hat etwas zu machen, dann hat man eigentlich unendliche Möglichkeiten sich weiterzuentwickeln und weiterzubilden.

Wie wird man auf die Stelle vorbereitet?

13:57 Samuel: Wenn man schon einmal als Kundenberater gearbeitet hat, ist es eigentlich nur ein Branchenwechsel. Das Wichtigste am Anfang ist, das Know-How aufzubauen. Das fängt am Anfang mit einem Schulungsblock an, damit man die Grundlagen versteht. Dann hat man nach ein paar Wochen schon so viel gelernt, dass man ein grösseres Wissen über die Produkte hat als der Kunde. Nach einem Monat kann man mit den ersten Beratungsgesprächen starten.

Geht man zunächst mit anderen Kundenberatern mit?

14:36 Samuel: Ja, das ist sehr wichtig. Die ersten ein bis zwei Wochen geht man mit dem Verkaufsleiter oder einem Kollegen mit. Das ist aber ganz individuell. Manche gehen nur ein bis zwei Mal mit und wollen dann alleine losgehen, andere Kundenberater sind nach einem halben Jahr oder Jahr regelmässig noch mit anderen unterwegs. Je nachdem, was man braucht. Wir haben aber auch Spezialisten für Fachbereiche, die wir zu Gesprächen mitnehmen. Ob das in der Vorsorge, beim Erbrecht oder bei einem komplexeren Unternehmen ist.

Welche Produkte verkaufst du am meisten?

15:53 Samuel: Das ist eine schwierige Frage. Es gibt immer wieder Phasen, in denen ich begeistert von den Vorteilen eines Produktes bin und dieses dann öfter anbiete aber es ist immer abhängig von den Bedürfnissen der Kunden. Man muss aber nicht den Anspruch an sich haben, sofort alle Produkte der Basler zu kennen und zu verstehen. Die Basler ist da sehr vielfältig. Das kommt einfach mit der Zeit.

Gab es bei dir schon Zeiten, in denen du nicht viel verkauft hast? Wie bist du damit umgegangen?

16:47 Samuel: Absolut, das gibt es und das ist wirklich die grösste Herausforderung. Das Auf und das Ab. Was mir dabei hilft ist, dass ich weiss, dass es allen Kundenberatern gleich geht. Damit muss man umgehen können. Am Schluss wird man immer nach dem gesamten Jahr beurteilt und nicht nach der einen Woche, die schlecht gelaufen ist.

Gibt es auch andere Gelegenheiten, Kunden zu treffen?

17:47 Samuel: Ja, das ist ein Vorteil durch die Grösse der Basler, denn wir haben auch Marketing Möglichkeiten wie z.B. die Baloise Session. Wir organisieren aber auch eigene Konzerte in den Regionen, Golfturniere, Comedy-Anlässe und sportliche Aktivitäten. Man muss fast schauen, dass man sich nicht verliert in den vielen Möglichkeiten. Ich frage jeden Kunden, was er gerne in der Freizeit macht. Oft fragen sie dann, warum ich das wissen möchte und dann sagen ich ihnen, dass wir immer wieder Angebote haben und ich sie gerne dazu einlade.

Was ist für dich der Reiz am Versicherungsgeschäft?

19:03 Samuel: Grundsätzlich schon mal die Idee, dass der Versicherungsmarkt sehr gross ist. Jede Person in der Schweiz braucht eine Versicherung. Das gibt mir für meinen Beruf und meine Zukunft Sicherheit. Über das Thema kann ich auch mit jedem reden. Zudem ist es eine spannende Materie, die sich ständig ändert. Es vergeht fast kein Tag an dem man nicht z.B. von einer Gesetzesänderung liest. Man ist immer am Puls der Zeit.

Warum ist es dann schliesslich die Basler geworden?

20:25 Samuel: die Basler war mir nicht unbekannt aber ich war noch kein Kunde. Ich habe dann eine Ausschreibung der Basler gesehen, in der zwar ein paar Fähigkeiten beschrieben waren, die ich nicht mitbrachte aber das war nach einem guten Telefonat mit dem Generalagenten kein Problem. Ich habe dann meine Unterlagen eingesendet und noch mal einen Rückruf bekommen, mit der Frage, wie ich von der Umwelttechnik auf die Versicherungsbranche komme. Danach haben wir uns getroffen und es ist gut raus gekommen. Am Ende hat sich gezeigt, dass sich Mut auszahlt.

Was gefällt dir besonders gut an deiner Arbeit?

21:55 Samuel: Mir gefällt besonders gut, dass ich eine sehr hohe Eigenverantwortung habe und sehr viel bewirken kann. Auch die Freiheiten, die man in diesem Job hat sind besonders. Ich bin Familienvater, und wenn es irgendeinen Notfall gibt oder ich flexibel sein muss, dann geht das und muss niemanden um Erlaubnis fragen. Man wird nicht kontrolliert, die Leistung muss einfach stimmen. Das ist ein Riesenvorteil, den man heute in vielen Jobs nicht findet.

Der Job fordert sicher auch ein hohes Mass an Eigenmotivation. Wie motivierst du dich?

23:13 Samuel: Das ist definitiv so. Das fällt dem einen leichter, dem anderen nicht so leicht. Es hat einen Touch von Selbständigkeit. Man hat aber auch die Sicherheit eines Angestellten. Da ich noch Familienvater bin, muss ich sowieso morgens aufstehen und es macht mir Spass, daher ist es für mich ganz normal, morgens aufzustehen und arbeiten zu gehen.

Wie viele Kinder hast du?

24:22 Samuel: Ich habe drei Kinder. Und einen Hund.

Wie bringst du Familie und Beruf unter einen Hut?

24:29 Samuel: Mir gelingt das sehr gut. Ich arbeite zwar nicht wenig, aber kann mir dafür auch einmal ein verlängertes Wochenende gönnen. Für mich das Wochenende arbeitstechnisch auch wirklich tabu. Das funktioniert sehr gut.

Wo verbringst du den grössten Teil deiner Arbeit?

25:21 Samuel: Das sind im Wesentlichen drei Orte: Beim Kunden, im Auto und im Büro. Von den Anteilen her ist es immer phasenweise anders. Manchmal hat man ein Projekt bei dem man viel umher fahren muss, oder solche, die administrativ etwas aufwendiger sind. Das ist wirklich unterschiedlich. Büroarbeit ist aber schon auch ein grosser Bestandteil. Am Morgen bin ich immer zunächst im Büro, und ab ca. 10 Uhr mache ich meine ersten Besuche. Manchmal bin ich dann gar nicht mehr im Büro und sonst komme ich auch noch mal zurück. Ich würde sagen ca. 50% Büro und 50% unterwegs.

Ist dein Tagesablauf sehr spontan, d.h. kann er sich schnell ändern?

27:06 Samuel: Grundsätzlich ist am Freitagabend meine nächste Woche geplant. Ich plane die Woche allerdings nie komplett voll, sonst bin ich im Stress, wenn etwas Unvorhergesehenes rein kommt. Je länger man dabei ist, desto schneller wird man auch spontan kontaktiert und dafür braucht man Freiraum, um sich darum zu kümmern. Wir haben aber auch Teammeetings, Generalagenturen-Meetings und Schulungen. Das muss man auch einplanen.

Wie gehst du auf neue Kunden zu?

28:09 Samuel: Man hat immer einen Kundenstamm von bestehenden Kunden. Die kenne ich vielleicht nicht, sind aber schon Kunde bei der Basler. Häufig kommen dann neue Kunden auf uns zu durch Weiterempfehlungen. Das nimmt auch zu, je länger man erfolgreich dabei ist. Dann ist die Basler aber auch eine bekannte Gesellschaft, und es kommen Kunden von sich aus auf die Basler zu. Ich habe häufig auch Privatkunden, bei denen sich herausstellt, dass sie noch ein Geschäft haben und so ergeben sich weitere Möglichkeiten. Ich probiere aber auch ganz fremde Kunden direkt anzusprechen, wenn ich Zeit dafür finde. Einfach einmal neue Leute ansprechen tut auch gut.

Wie gehst du mit der Grauzone zwischen freundschaftlichem und professionellem Umgang mit den Kunden um?

30:05 Samuel: Grundsätzlich ist alles professionell. Die Kunden kennen mich ja in erster Linie als Kundenberater der Basler, und da ist es recht einfach die professionelle Distanz zu wahren. Es gibt aber auch Kunden, die sind Geschäftspartner, die vermittelt uns auch Kunden. Die duzt man dann irgendwann, man kennt sich etwas besser, geht an Events zusammen. Dann ist man auf einer anderen Ebene. Man kann es also nicht immer strikt von einander trennen.

Was würdest du empfehlen, wenn es um Pflege des eigenen Netzwerks geht?

31:56 Samuel: Ein Netzwerk ist sehr wichtig, vor allem in meinem Job. Man sollte Menschen gern haben und sich für sie wirklich interessieren. Man sollte nicht direkt mit einem Hintergedanken in Gespräche gehen, sondern darauf vertrauen, dass sich irgendwann mal eine Möglichkeit ergibt, in der man sich gegenseitig helfen kann. Im Job des Kundenberaters netzwerkt man eigentlich überall. Im Privaten, im Geschäft oder bei Anlässen.

Was sind deine zwei Tipps für den Aufbau eines guten Netzwerks?

33:21 Samuel: Wer sein Netzwerk erweitern will, hat man zum einen viele Möglichkeiten im Internet. Ich habe mit Xing angefangen. Nachher ist aber der physische Kontakt entscheidend. Man sollte an Anlässe gehen oder sich ehrenamtlich engagieren, ist in einem Verein oder Ähnliches. Durch meine drei Kinder, die Fussball spielen, tanzen und Eiskunst laufen bin ich ständig unter neuen Leuten.

Es gibt also überall Gelegenheiten, um sein Netzwerk aufzubauen, und diese sollte man wahrnehmen. Man braucht aber auch Geduld und darf keine Erwartungshaltung an den Tag legen.

Was würdest du einem Kandidaten empfehlen, der sich für den Beruf des Kundenberaters interessiert?

35:18 Samuel: Das Interview hier zu hören! (lacht) Zunächst sollte man sich überlegen, ob einem der Job Spass machen würde. Es gibt auch Tage, an denen man sich nicht zu gut fühlt und man nicht mit jedem reden will. Als Kundenberater muss man das jedoch können. Es vergeht kein Tag, an dem ich nicht mit einem Kunden spreche. Man muss kommunikativ sein. Das alleine reicht aber nicht. Die Produkte, die wir verkaufen, sind komplex, und man muss eine Affinität für komplexere Inhalte haben. Man sollte Freude daran haben, ständig Neues zu lernen, damit man den Kunden gut beraten kann.

Wie kann man mit dir in Kontakt treten?

37:01 Samuel: Man kann mit mir gerne über Xing und LinkedIn in Kontakt treten.