Personenportraits einer Frau und eines Mannes an einem Tisch stehend

Baloise Jobcast #10: Der Kunde ist König – Arbeiten im Kundenservice

Peđa Ivos und Walburga Felix arbeiten im Kundenservice Nicht-Leben und beantworten unsere Fragen zu ihren Karrieren und zu ihrer Arbeit direkt mit unseren Kunden. Ausserdem geben sie euch Tipps, wie man am Telefon einen guten Eindruck macht.

Show Notes

Kims Karrieretipp der Woche

[spp-timestamp time=”00:28″]  Vermeide Multitasking. Multitasking heisst, mehrere Dinge gleichzeitig zu tun, wie zum Beispiel eine E-Mail schreiben und telefonieren. Das kann schnell zu Problemen führen, indem man das schreibt, was man sagen wollte und das sagt, was man in der E-Mail schreiben will. Man sollte sich lieber auf eine Sache fokussieren und sich voll und ganz darauf konzentrieren. Das hebt die Arbeitsqualität und steigert die Produktivität. Hier findet ihr einen früheren Artikel zum Thema.

Interviewstart – Wer seid ihr?

[spp-timestamp time=”02:00″] Peđa: Peđa Ivoš, Teamleiter Kundenservice Nicht-Leben Betrieb und Applikation Owner ADOS.

[spp-timestamp time=”02:08 “] Walburga: Mein Name ist Walburga Felix, und ich arbeite im Kundenservice im Team vom Peđa.

Peđa, wie bist du zur Baloise gekommen?

[spp-timestamp time=”02:13″] Peđa: Das ist eine spezielle Geschichte. Ich hatte zum ersten Mal über ein Mandat eines externen Unternehmens mit der Baloise Kontakt und das hat mir so gut gefallen, dass ich anschliessend direkt geblieben bin.

Wie lange ist das her?

[spp-timestamp time=”02:27″] PeđaDas ist sechs einhalb Jahre her.

Was genau machst du bei der Baloise? Was sind deine Aufgaben?

[spp-timestamp time=”02:31″] PeđaIch bin in erster Linie Teamleiter im Kundenservice Nicht-Leben Betrieb. Das heisst ich habe 14 Mitarbeitende, die für Kunden, sowie Broker, Aussendienstmitarbeitende und Vermittler die Vertragsverwaltung im Versicherungsbereich Schaden übernehmen. Ich habe aber noch einen zweiten Hut auf. Ich bin zuständig für das Dokumentenmanagement System ADOS, welches bei uns im Einsatz ist.

Was macht dein Team im Kundenservice genau?

[spp-timestamp time=”02:59″] PeđaWir haben mehrere Aufgaben. Zum einen die telefonische Betreuung von unseren Kunden und Partnern, zum anderen die ganze Verarbeitung vom Schriftgut, E-Mails und der Post, die uns zugestellt wird.

Walburga, was ist dein Hintergrund und wie bist du zur Baloise gekommen?

[spp-timestamp time=”03:16″] Walburga: Auch ich bin Quereinsteigerin und jedes Mal wenn ich an dem Gebäude der Baloise vorbei gelaufen bin, habe ich mir gedacht: Dort möchte ich mal arbeiten. Dann ist die Situation eingetreten, dass ich mich beruflich verändert habe und dann habe ich das Glück gehabt, dass ich ein Vorstellungsgespräch bekommen habe. Im damaligen Service Center habe ich dann für den TCS angefangen, vor 16 Jahren.

Was genau sind deine Aufgaben?

[spp-timestamp time=”03:50″] Walburga: Hauptsächlich das Telefon entgegen nehmen, Kunden anlegen und bearbeiten und auch Dokumente bearbeiten.

Was sind das für Kundenanliegen, die du bearbeitest?

[spp-timestamp time=”03:58″] Walburga: Da haben wir die ganze Palette von Anfragen für Neuabschlüsse über Änderungen bis hin zu Dingen, die man nicht gerne hört wie Todesfälle. Die Kunden fragen dann, was sie machen müssen zum Beispiel.

Dafür benötigst du sicher eine gehörige Portion Empahtie und Menschenkenntnis oder?

[spp-timestamp time=”04:27″] Walburga: Das ist so ja. Das macht es aber auch interessant und abwechslungsreich.

Walburga, woran erkennst du, dass du erfolgreich bist in deinem Job?

[spp-timestamp time=”04:39″] Walburga: Wenn der Kunde zufrieden ist. Wenn er sich bedankt für die Unterstützung und die Hilfe.

Walburga, was bedeutet für dich Kundenorientierung?

[spp-timestamp time=”05:04″] Walburga: Das bedeutet für mich, dass man dem Kunden zuhört, ihn abholt und auch das herausspürt, was er nicht sagt. Dann fragen wir am Ende immer, ob wir noch etwas für ihn oder sie tun können und das kommt sehr gut an bei den Kunden. Sich in den Kunden hineinfühlen. Wir sind ja auch alle mal Kunden. Dann behandle ich unsere Kunden so, wie ich als Kunde auch behandelt werden möchte. Gerade jetzt in der Ferienzeit kommt oft als zusätzliche Frage, ob die Jungen versichert sind, wenn sie mit dem Auto der Eltern in die Ferien fahren. Diese Frage beantworte ich und dann frage ich noch, ob die Jungen auch ins Ausland wollen.  Wenn das bejaht wird, empfehle ich, dass sie den Jungen eine Vollmacht ausstellen, die besagt, dass sie das Auto auch über die Grenze fahren dürfen. Bei Kontrollen kann das sonst zum Problem werden. Ich hätte nach der Beantwortung der ersten Frage auch auflegen können, dann hätte ich vielleicht ein paar mehr Kontakte am Tag gehabt aber mir ist es so lieber.

Herauszufinden was der Kunde will ist eine Herausforderung, könnte ich mir vorstellen. Wie seht ihr das?

[spp-timestamp time=”07:04″] Walburga: Also ich mach das eigentlich gerne. Manchmal gerät man auch mal aneinander, weil man nicht gleicher Meinung ist aber auch das kann man dann ausdiskutieren und dann kommt man wieder zusammen.

Es gibt also auch Konfliktsituationen?

[spp-timestamp time=”07:25″] Walburga: Ja natürlich. Wenn zum Beispiel ein Garagist ein Versicherungsnachweis bestellt und sagt: Ich muss hier einen Fahrzeugwechsel haben. Ich sehe dann aber, dass der Kunde noch gar nicht bei uns angelegt ist, dann sage ich ihm, dass es ein Versicherungswechsel und kein Fahrzeugwechsel ist. Der Garagist sagt dann manchmal: Ich weiss schon was ich tue, sie müssen mir nicht sagen, wie ich das machen soll. Dann erkläre ich ihm, dass das Strassenverkehrsamt immer vom Schild ausgeht und meistens kommt es dann auch gut.

Peđa, woran erkennst du, dass dein Team kundenorientiert ist?

[spp-timestamp time=”08:03″] PeđaSolange wenig Beschwerden reinkommen 🙂 Ich höre ja, wie mein Team mit den Kunden interagiert, ich sitze mitten drin. Es gibt natürlich solche und solche Situationen. Manchmal läuft ein Gespräch sehr gut und manchmal ist etwas nicht so gut gelaufen. Dann muss man nachfragen, was genau gelaufen ist. Meine Mitarbeitenden versuchen immer zu deeskalieren aber das ist manchmal nicht ganz so einfach. Das hängt auch davon ab, wer auf der anderen Seite des Telefons ist.

Heisst das, ihr sitzt manchmal zu zweit am Telefon oder wie überprüft ihr eure Qualität?

[spp-timestamp time=”08:53″] Peđa: Wir haben verschiedene Qualitätsmerkmale, die wir überprüfen können. Wir haben Kommunikationscoaches, die unseren Standardprozess analysieren und mit den Mitarbeitenden dann zusammen schauen, was man hätte besser machen können. Es gibt auch sogenannte side-by-sides, dann sitze ich neben einem Mitarbeitenden und höre eine Stunde oder zwei zu. Wenn dann etwas nicht so läuft, wie es sein sollte, sprechen wir darüber und schauen, wie man es anders hätte machen können. Aber auch das ist nicht immer einfach zu sagen.

Was genau trainiert ihr mit dem Kommunikationscoach?

[spp-timestamp time=”09:42″] PeđaDer Coach hat verschiedene Tätigkeiten. Zum einen stellt er die Qualität unserer Gespräche sicher. Zum anderen bietet er ein grosses Programm an Weiterbildungen an und zeigt auf, wie man ein Gespräch verbessern kann. Es werden laufend Stichproben gezogen, diese werden analysiert und dann verbessert.

Welche Leute sucht ihr bei euch im Kundenservice? Was sollte man mitbringen?

[spp-timestamp time=”10:16″] PeđaVon ganz grossem Vorteil ist Kommunikationsstärke. Vor allem wenn man einseitig übers Telefon mit einem Kunden kommuniziert und keine Mimik und Gestik erkennen kann. Dann sind auch sprachliche Skills hilfreich, da wir viersprachig aufgestellt sind. Man brauch nicht unbedingt ein grosses Versicherungswissen. Man kann als Quereinsteiger gut einsteigen, man sollte aber Interesse und auch Ausdauer mitbringen.

Was sind denn so typische Hintergründe? Was haben eure Teamkollegen vorher gemacht?

[spp-timestamp time=”10:55″] Peđa: Quer durch den Garten. Vom Automechaniker bis zum Juristen ist alles dabei.

Wenn man neu anfängt, bekommt man dann direkt auch Schulungen?

[spp-timestamp time=”11:13″] PeđaDa bieten wir sogenannte multi-channel Möglichkeiten, wie neue Mitarbeitende ausgebildet werden. Unter anderem gibt es vor Ort ein Gotti/Götti Prinzip, dann gibt es verschiedene Kurse, systemtechnisch genau wie fachbestimmte Kurse. Es gibt auch die Möglichkeit bestimmte Kurse online zu machen. Diese Ausbildungszeit dauert ca. 3 Monate.

Dann wird man währen den ersten drei Monaten besonders geschult?

[spp-timestamp time=”11:43″] Peđa: Ja genau. Da gibt es eine ganz klare und strikte Planung wer, wie, wo und für was geschult wird.

Wie hast du das erlebt, Walburga?

[spp-timestamp time=”11:54″] Walburga: Für mich ist es damals etwas einfacher gewesen als Quereinsteiger anzufangen, weil ich sukzessive die Neuerungen erlernen konnte. Heute müssen die Quereinsteiger meist alles auf einmal erlernen. Ich habe aber auch extrem viel gelernt in dieser Firma, wirklich sehr sehr viel. Ich lerne aber auch heute noch von den Kunden.

Wie sieht dein Arbeitsplatz aus?

[spp-timestamp time=”12:37″] Walburga: Ich arbeite in einem Grossraumbüro und habe aber dank Peđa, weil ich eine tragende Stimme habe, einen Eckplatz bekommen, der etwas ruhiger ist. Das ist auch für die anderen angenehmer. Drucker und solche Geräte teilen wir mit allen. Es ist alles offen und hell. Auf meinem Schreibtisch habe ich meinen Bildschirm und ein Telefon. Auch wenn wir das Telefon mit dem Computer abnehmen, haben wir immer noch ein Gerät als Ersatz bei uns. Was natürlich ganz toll ist: Wir haben Schreibtische, die man hoch und herunter fahren kann, sodass man sich auch hinstellen kann.

Wie hört sich das an, wenn du einen Kunden am Telefon begrüsst?

[spp-timestamp time=”14:01″] Walburga: Herzlich Willkommen bei der Basler Versicherung, mein Name ist Felix.

Was ist das Überraschendste, was du in deiner Arbeit am Telefon erlegt hast?

[spp-timestamp time=”14:19″] Walburga: Zum Beispiel, dass die Kunden direkt lachen, wenn sie unsere Begrüssung hören und sagen, dass sie schon lange nicht mehr so freundliche Begrüsst wurden in einer Firma.

Gibt es eine Situation, die dir noch im Gedächtnis ist, die eher ein harter Fall war?

[spp-timestamp time=”14:36″] Walburga: Ja, gerade letztens hab ich mit einer älteren Dame telefoniert, die ziemlich aufgeregt war. Es passiert mir eher selten, dass ich nicht zu Wort komme aber bei ihr habe ich einfach gewartet und ihr zugehört, bis sie ihren Frust losgeworden ist. Dann habe ich ihr gewisse Sachen erklärt und dann haben wir das Problem behoben. Zum Schluss sagt sie dann zu mir: “Auf wiederhören Fräulein, bleiben Sie mir gesund.” Das fand ich dann sehr süss und lustig. Wir haben dann zusammen gelacht und der ganze Frust und die Schimpferei war vergessen. Manchmal läuft es bei einem Kunden auch nicht so gut, dafür muss man dann Verständnis haben. Fehler passieren.

Wie kannst du deine Arbeitszeit einteilen? Wie autonom bist du bei deiner Arbeit?

[spp-timestamp time=”15:47″] Walburga: Grundsätzlich wird meine Arbeitszeit vom Work Force Management eingeteilt. Da habe ich meine Vorgaben, ab wann ich meine, wir sagen dazu ‘Telefonie’ habe. Das ist der Zeitpunkt, zu dem ich wirklich eingeloggt sein muss. Wir haben grüne Wochen, blaue Wochen, rote Wochen und violette Wochen. Das heisst, in unserem Schichtbetrieb, wenn es eine blaue Woche ist und du möchtest einen Tag frei nehmen, kannst du den freien Tag beantragen. In der grünen Woche kann man seine Gleitzeit beziehen bzw. etwas in Minus gehen mit den Stunden. Die rote Woche heisst du solltest wenn immer möglich deine 8,25 Stunden machen. Die Violetten Wochen haben wir gar nicht gerne, denn das bedeutet angeordnete Mehrarbeit.

Also je nachdem wie viele Kundenanfragen anfallen, habt ihr verschiedene Möglichkeiten eure Zeit einzuteilen?

[spp-timestamp time=”16:53″] Walburga: Ja, richtig. Flexibilität.

Gibt es noch etwas, was du an der Arbeit bei der Baloise sehr schätzt?

[spp-timestamp time=”17:08″] Walburga: Ja, die Vielseitigkeit. Ich mache den Job jetzt schon 16 Jahre und lerne jeden Tag etwas Neues dazu.

Wie ist denn die Zusammenarbeit im Team?

[spp-timestamp time=”17:26″] Walburga: Ich habe durch das daily business jeden Tag Kontakt mit meinen Teamkollegen, man unterstützt sich gegenseitig. Also wir haben zwar Kontakt jeden Tag aber rumplaudern können wir nicht, wir sind ja mehrheitlich schon am Telefon. In einem Grossraumbüro ist man sowieso nie einsam. Was ich schön finde, wir sind eine gute Mischung an Teamkollegen. Ich bin eine der Älteren und die Jüngeren profitieren von mir und ich von ihnen. Ich bin ein technischer Banause und wenn ich nicht weiter komme, helfen die Jüngeren mit ausnahmslos, das finde ich super.

Peđa, wie ist es für dich ein Team mit 14 Mitarbeitenden zu führen?

[spp-timestamp time=”18:33″] PeđaSpannend. Also was heisst führen. Eigentlich führen sie mich durch den ganzen Tag, wenn ich ehrlich bin. Ich versuche mehr den Leader-Ansatz zu verfolgen und Steine aus dem Weg zu räumen, damit sie ihren knallharten, wunderschönen Arbeitsalltag bewältigen können. Das Schöne ist, dass wir wirklich sehr viele unterschiedliche Charaktere haben und verschiedene Altersklassen, verschiedene Nationalitäten und das macht das Ganze etwas farbiger, ein Spiegelbild zu der heutigen Schweiz. Mir macht der Job sehr sehr viel Spass. Klar bin ich nicht immer auf meinem Hoch und immer am lachen. Aber ich glaube wir ergänzen uns sehr gut.

Welchen Stellenwert hat denn Teamarbeit für dich?

[spp-timestamp time=”19:30″] PeđaWenn man mich fragt, was mir wichtig ist, dann sind das die drei Leitsätze, die eigentlich gar nichts mit den Zahlen zu tun haben: Fairness, Transparenz und Ehrlichkeit. Die drei Sachen sind mir extrem wichtig in so einer grossen Familie, um voran zu kommen und acht Stunden zusammenzuarbeiten. Man darf ja nicht vergessen, wir sind das Herzstück einer Versicherungsgesellschaft. Wir bedienen Kunden sowie unsere ganzen Vertriebskanäle und da brauch es schon ein gewisses Vertrauen innerhalb des Teams und dass wir uns gegenseitig aufeinander verlassen können. Das ist mir extrem wichtig.

Worauf seid ihr stolz?

[spp-timestamp time=”20:16″] Walburga: Ich bin schon stolz auf die Menge, die wir jeden Tag bewältigen. Das ist schon viel. Mehr als man meint. Was mich auch stolz macht ist, wenn die Kunden zufrieden sind. Ich meine, ich mache auch Fehler aber im Nachhinein kann man dann immer etwas besser machen. Und wenn ein Kunde zufrieden ist, wenn er auflegt, bin ich schon stolz.

Wie viele Fälle bearbeitest du an einem Tag?

[spp-timestamp time=”21:01″] Walburga: Im Schnitt sind es 50 Kontakte pro Tag.

Kannst du noch etwas zum Thema Schriftgut bearbeiten erzählen?

[spp-timestamp time=”21:09″] Walburga: Das Schriftgut bekommen wir nicht mehr als Papier sondern über das Dokumentenmanagement System ADOS. Die Briefe werden uns also elektronisch zur Verfügung gestellt und dann bearbeiten wir das. Das ADOS ist wirklich ein super Programm.

Peđa, was macht dich stolz?

[spp-timestamp time=”22:04″] PeđaMich macht stolz, dass ich Mitarbeiter habe, auf die ich mich verlassen kann. Mich macht stolz ein Bestandteil von einem grossen Kundenservice zu sein. Mich macht stolz bei der Baloise zu arbeiten. Es ist sehr familiär, sehr schweizerisch auch wenn wir viele Kollegen aus anderen Nationen haben, spürt man doch das schweizerische dahinter. Auch in unserer Philosophie und in unserer Strategie. Ich hab auch schon ein paar andere, grössere Gesellschaften in der Schweiz gesehen, oder die waren es einmal, heute leider nicht mehr.

Walburga, warum arbeitest du bei der Baloise und nicht an einem anderen Ort?

[spp-timestamp time=”22:43″] Walburga: Die Baloise hat sich für mich entschieden und ich mich für die Baloise. Und das macht mich eigentlich auch stolz. Ich arbeite sehr gerne für die Baloise. Und wie gesagt, es ist sehr interessant. Ich habe mich noch nie gelangweilt. Dann sehe ich auch keinen Grund mich irgendwo anders hinzugehen.

Walburga, hast du Tipps, wie man am Telefon einen guten Eindruck machen kann. Zum Beispiel in einem Telefoninterview?

[spp-timestamp time=”23:14″] Walburga: Also ein Trick, den wir auch von einem Kommunikationscoach bekommen haben ist, dass der Gesprächspartner merkt, wenn man beim Telefonieren lächelt. Dann hat die Stimme einen ganz anderen Ton. Und arbeiten muss ich ja sowieso, warum soll ich es dann nicht lachend machen. Das hilft einem selbst ja auch und kommt gut an am anderen Ende.

Peđa, du siehst ja viele Kandidaten für dein Team. Was begeistert dich bei einem Bewerber?

[spp-timestamp time=”24:12″] PeđaDas ist Entschlossenheit. Das spüre ich auch am Telefon. Wie wichtig ist jemandem der Job. Da entscheide ich mich manchmal auch lieber für einen Quereinsteiger, der viel Enthusiasmus mitbringt, viel mehr Willen und Interesse zeigt und sich auch eingelesen hat, also jemand, der aus der Branche kommt und schon das Gefühl hat, er könne alles. Die Begeisterung, vor allem bei jungen Leuten, ist das, was mich immer wieder erstaunt.

Also die Einstellung zur Stelle ist enorm wichtig?

[spp-timestamp time=”25:02″] PeđaAuf jeden Fall. Wir investieren extrem viel in unsere Mitarbeitenden, um sie auf ein Niveau zu bringen, auf dem sie selbständig unsere Kunden und Partner betreuen können. Und wenn du dann jemanden hast, der nach 3-4 Monaten abbricht, ist das für das Unternehmen und für mich als Teamleiter sehr ärgerlich, wenn ich nicht auf die Manpower zählen kann.Pea

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