Vollzeitbetreuung der Lernenden | Praxisausbilder Baloise

Dominik Steinwarz (37) und Jonas Kaeser (25) gehören seit August 2017 zum Team der Praxisausbilder im Bereich KV-Lehre Privatversicherung. Praxis ist im Prinzip das Stichwort. Gemeinsam mit zwei Kolleginnen betreuen sie die jungen Leute vor allem im praktischen Teil ihrer Ausbildung. “Wir sind heute Coaches eines Lernendenteams, das es so vorher nicht gab”, sagt Dominik. “Indem wir diese Idee zum Leben erweckt haben, sind wir gewissermassen ein Teil der Baloise Geschichte geworden.”

Vorteile des neuen Lernendenteams

Jonas hat früher selbst die KV-Lehre bei der Baloise absolviert. Damals wurde noch jeder Lernende einem Bereich im Kundenservice für die praktische Ausbildung zugeteilt. Ausbilder war, wer sich in dem jeweiligen Team verantwortlich fühlte und das neben seinem eigentlichen Job. “Heute können wir uns viel intensiver und individueller um unsere Lehrlinge kümmern”, erzählt Jonas. “Es ist mein Job, zu betreuen und auszubilden. 100%.” Auch Dominik kennt die Branche gut. Er hat vor 18 Jahren seine Versicherungslehre absolviert, vor 5 Jahren im Bereich Services Nichtleben bei der Baloise angefangen und war anschliessend im Underwriting. Er kennt das Geschäft, bzw. er hat seine Spezialbereiche – wie auch die anderen Praxisausbilder. Sie ergänzen sich. “Allerdings füllen wir gerade gegenseitig unsere Wissenslücken. Ziel ist es, dass wir vier über alle Ausbildungsstoffe gleichermassen Bescheid wissen. Wir lernen also mit den Lernenden”, lacht Jonas.

Versicherungsspezifisches Wissen und viele Fragen

“Momentan betreuen wir 16 Lernende in verschiedenen Lehrjahren”, beschreibt Dominik. “Es geht um die gesamte Vertragstheorie im kompletten Versicherungsprozess. Die Schüler brauchen ein sehr umfassendes, fundiertes Hintergrundwissen. Wir vermitteln es ihnen aus dem Unternehmen heraus.” Das kaufmännische Know-how eignen sich die KV-Lernenden in der Berufsschule an. Egal, ob man sich mit den Lernenden oder ihren Ausbildern unterhält: der Umfang des Lernstoffes ist immens. Im Ausbildungszentrum der Baloise werden zusätzlich zur Berufsschule Kurse angeboten, um das Wissen entsprechend zu vertiefen. “Je mehr du weisst, desto selbständiger wirst du in der Praxis. Es ist toll zu sehen, wie die Lernenden erste, echte Kundengespräche übernehmen und ihre Kenntnisse anwenden. Die Praxis unterstützt die Theorie und sie werden automatisch sicherer.” Jonas fährt fort. “Natürlich kommen täglich viele Fragen auf uns zu. Ich wäge dann immer ab, was sollte derjenige inzwischen wissen und was nicht. Je nachdem fällt meine Antwort aus.”

“Keine Fake-Fälle, sondern echte”

Die Fälle, die die Lernenden bearbeiten, sind echt. Schäden, die im Kundenservice gemeldet werden, Adressänderungen, Namensänderungen, Vertragsbeendigungen, schriftliche Anfragen der Kunden, Reklamationen etc. Vereinzelt werden auch Telefonate entgegengenommen. Zunächst lauschen die Lernenden per Kopfhörer im Kundenservice mit, dann übernehmen sie selbst Gespräche. “Es ist wichtig, dass unsere Lehrlinge mit den Kunden in Kontakt kommen”, betont Dominik. “Sie müssen Stück für Stück ihre Angst ablegen und das geschieht nur durch Routine.” Wovor haben sie Angst am Telefon? Jonas antwortet: “Vor dem, was sie nicht erwarten. Ihre Sorge liegt darin, dass Kunden etwas fragen, auf das sie adhoc keine Antwort haben. Erst mit der Zeit lernen sie, dass es überhaupt nicht schlimm ist, dem Gegenüber am Telefon zu sagen “Einen Moment bitte!”. Niemand erwartet von ihnen, dass sie alles im Kopf haben. Dann schaut man eben nach.”

Die Lernenden helfen sich gegenseitig

Anhand der Bearbeitungsqualität der Vorgänge lässt sich für die Ausbilder erkennen, wer hat bereits welches Wissen verinnerlicht und wo müssen sie nachbessern. Die, die schnell ihre Arbeit erledigen und keine Fehler machen – “Das überprüfen wir”, sagt Jonas – helfen denen, die Unterstützung brauchen. “Sie machen das toll untereinander. Sie sprechen auf Augenhöhe, geben sich Tipps. Das macht mir jedes Mal Freude, es zu beobachten.” Neben den überbetrieblichen Kursen schulen die Praxisausbilder im eigenen Büro, machen Wissenschecks: Wieviel Theorie ist in den Köpfen geblieben? Über insgesamt 3 Lehrjahre werden die Fälle der Lernenden während ihrer KV-Lehre so immer komplexer.

Praxisausbilder | Persönliche Entwicklung vorantreiben

Neben dem Ausbildungsplan vermitteln die Praxisausbilder auch persönliche Werte. Sie ermuntern sie bspw., ihre Meinung zu vertreten. “Wenn die jungen Leute hier anfangen, sind sie oft sehr zurückhaltend. In den Schulungen und Besprechungen hier in der Baloise entstand anfangs kaum Austausch. Jeder hatte Angst, eine vermeintlich dumme Frage zu stellen.” Dominik nickt und schiebt nach: “Wir haben ihnen klargemacht, dass sie sich unter uns in einem geschützten Raum befinden und dass sie hier quasi üben können, zu sich und ihren Fragen zu stehen. Selbst die Schüchternen kommen dann irgendwann aus sich heraus.” Es braucht Einfühlungsvermögen, um die Lernenden durch ihren, für sie neuen, Berufsalltag zu bringen. Jeder steht in seiner Entwicklung an einem anderen Punkt und muss dort abgeholt werden. “Manchmal sind wir auch Tröster und Versteher. Wenn sie z.B. Ärger daheim haben, mit Freunden oder der ersten Liebe, dann sind wir auch Vertrauensperson. Wir sind überall für sie da.”

Praxisausbilder | Verantwortungsvolle Arbeit

Ausbilden. Führen. Soziales Sprachrohr sein und Zuhören können. Das sind die entscheidenden Eigenschaften, die Dominik, Jonas und ihre zwei Kolleginnen beherrschen müssen. Sie wachsen selbst mit jedem Tag mehr in ihre Rollen. Quasi parallel zu der Entwicklung, die ihre Lernenden nehmen. “Es ist ein toller Job”, sagen beide. “Wir erleben, wie aus Jugendlichen Erwachsene werden und wie sich Persönlichkeiten formen. Eine unheimlich spannende Zeit und eine grosse Verantwortung!”


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