eine hellblonde junge Frau und ein dunkelblonder junger Mann, beide dunkel gekleidet

Kundenservice | “Jeder fühlt sich verantwortlich ans Telefon zu gehen”

Gewöhnlich sind die Mitarbeitenden im Kundenservice bei der Baloise in ihren Teams in festen Telefonzeiten eingeteilt. Es gibt klare Zuständigkeiten, wer wann die Anliegen des Kunden entgegennehmen und bearbeiten wird. Nun haben sie ein Experiment gewagt. Temporär gibt es keine fixe Planung, wann Mitarbeitende telefonieren. Wenn es klingelt, muss irgend einer der anwesenden KollegInnen abnehmen. “Das läuft erstaunlich gut”, sagt Tizian Bill (25 Jahre, seit Aug.2015 bei der Baloise). “Jeder fühlt sich verantwortlich, ans Telefon zu gehen und für mich macht das meinen Job attraktiver. Es gibt mir mehr Freiheit, meine Arbeit zu gestalten. Wann erledige ich die Post? Wann kümmere ich mich um Kundenanliegen? Das ist ein echter Zugewinn.”

Kundenservice – Erste Anlaufstelle für Kunden

Tizian ist im Kundenservice für unterschiedlichste Anliegen zuständig. Er kümmert sich um Adressänderungen, Vertragsanpassungen, um die Prüfung rückwirkender Versicherungen. Er ist der allererste Kontakt zum Kunden und leitet ggf. die Anfragen weiter, die nicht in seinen Verantwortungsbereich fallen. “Mein Job ist abwechslungsreich. Jedes Telefonat ist anders. Das gefällt mir.” Leandra Meier arbeitet ebenfalls im Kundenservice, jedoch im Bereich Schaden. Sie nimmt dort Schadensmeldungen für Motorfahrzeuge entgegen. “Mich macht es zufrieden, wenn ich tolle Gespräche geführt habe und unseren Kunden helfen konnte. Ihre Dankbarkeit, das hörbare Durchatmen am anderen Ende der Leitung, wenn die Versicherung einspringt, geben mir ein gutes Gefühl.”

Nach der Ausbildung in Festanstellung übernommen

Angefangen haben beide mit einer Versicherungsausbildung bei der Baloise. Leandra (21) kam von der Wirtschaftsmittelschule, die sie mit der Berufsmatur abgeschlossen hatte und Tizian suchte nach mehr Selbständigkeit als er sich für uns entschied. “Ich hatte es mit einem Jura-Studium versucht, aber schnell gemerkt, dass das nichts für mich ist. Ich wollte praktisch arbeiten, weniger akademisch. Ausserdem ging es mir darum, auf eigenen Füssen zu stehen.” “Das Tolle”, ergänzt Leandra, “ist, dass wir in unserer Ausbildung verschiedene Bereiche erlebt haben. Ich war 10 Monate Sachbearbeiterin im Kundenservice Schaden, danach 8 Monate als Kundenberaterin in der baloisedirectline tätig.” Tizian erzählt aus seiner Zeit. “Für mich ging es erst ins Produktmanagement/ Motorfahrzeuge und dann in den Kundenservice/ Einzelleben. Da habe ich gemerkt: Das liegt mir.” Als im Kundenservice Stellen frei wurden, kamen die Angebote und beide sind bei der Baloise geblieben.


Leandra:

“Ich empfinde die Atmosphäre bei uns als unheimlich offen. Es gibt immer Unterstützung, wenn jemand sie braucht und wir pflegen eine Du-Kultur. Ich geh einfach gern arbeiten. Überhaupt, sind meine Tätigkeiten unheimlich vielfältig. Das macht es spannend!

 Tizian:

 “Ich habe das Gefühl, mit unseren Chefs auf Augenhöhe zu arbeiten. Meine Meinung ist wichtig. Ich werde gefördert und gefordert. Ich erzähl gern mit Begeisterung vom Job.”


Viel Fachwissen anhäufen – “Irgendwann hast du alles gehört”

“Am Anfang des Praktikums war ich relativ erschlagen”, erzählt Leandra, “als all das neue Wissen auf mich einprasselte. Du musst das System verstehen, selbstbewusst am Telefon agieren und die Vertragsbedingungen kennen.” “Aber es entwickelt sich learning by doing“, erinnert sich Tizian. “Am Anfang sitzt jemand neben dir am Telefon, den du fragen kannst, wenn du dir nicht sicher bist. Irgendwann hast du fast alles gehört und dann kannst du’s. Ansonsten fragst du. Es gibt immer Kolleginnen, die helfen.” In diesem Zusammenhang erzählt Leandra von den Telefonaten, die sie teils auf Französisch führt. Für sie – Herausforderung und Freude zugleich. “Sprachen sind bei uns willkommen. Es ist ein Plus für unsere Kunden wenn man ihnen die komplexen, versicherungstechnischen Zusammenhänge in ihrer Muttersprache erklärt.”

Perspektivwechsel auch im Kundenservice

Final erzählt Tizian von seinem Ausflug nach Berlin. Beim baloise-eigenen Startup FRI:DAY erhielt er die Chance, 6 Wochen lang auszuhelfen. “Die Berliner freuen sich über jede Unterstützung und ich habe einen Einblick in den deutschen Markt bzw. Kundenbetrieb erhalten. Das hat mich echt weitergebracht.” Tizian lernt in Berlin, dass jeder mit anpackt, dass es quasi keine Hierarchien gibt. “Im Notfall setzt sich auch der Marketingleiter ans Kundentelefon falls jemand ausfällt. Das ist völlig normal und hilft im gegenseitigen Verständnis. Wenn du den Job eines anderen einmal gemacht hast, verändert sich deine Perspektive. Du wirst seine Herausforderungen und Abläufe viel besser verstehen und das schafft Synergien über dein engeres Arbeitsumfeld hinaus.”

 


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