Frauen in der Kundenberatung sind selten. Es werden mehr.

Manuela Rohrbach (30) und Josipa Slisko (28) gehören zum Verkaufsteam der Baloise in Bern. Zwei aufgeweckte, junge Ladies, die nicht nur aufgrund ihres Jobs gern und sehr geradeaus plaudern. Es ist vielmehr so, dass die Arbeit einfach gut zu ihrer Persönlichkeit passt. Manuela ist seit gut zwei Jahren bei der Baloise, Josipa erst im November zu uns gestossen. Im Interview erzählen sie, wie sie sich bei ihrer Arbeit im Aussendienst schlagen und welche Skills ihnen in der Kundenberatung helfen.

Als Kundenberater musst du erstmal lernen

Manuela erinnert sich noch gut an ihre Anfänge und Josipa erlebt es gerade recht intensiv. Wer im Aussendienst erfolgreich sein will, muss zunächst viel Wissen aufnehmen. “Es geht um Vertragsbedingungen, um die Versicherungs- und Bankprodukte der Baloise, um gesetzliche Hintergründe”, sagt Josipa, die mitten in den Schulungen im Ausbildungszentrum der Baloise steckt. Manuela ergänzt: “Anfangs erschlägt es dich ein bisschen, weil du so viel auswendig lernen musst. Aber du hilfst dir selbst. Je mehr du im Kopf hast, desto freier kannst du beim Kunden sprechen und umso authentischer bist du! Du musst nicht alles ablesen oder nachschlagen, sondern kannst den Kunden anschauen. Mit der Zeit und der Praxis kommt die Routine.”

Authentizität in der Kundenberatung

Hört man den beiden Damen zu, ist Authentizität die Schlüsseleigenschaft, die Kundenberater und -beraterinnen brauchen. “Das kann jeder an sich selbst beobachten”, erklärt Manuela. “Ich spüre, ob jemand echt ist oder ob er ein Verkäuferlächeln aufsetzt, nur um sein Produkt bei mir zu platzieren.” Manuelas Echtheit strahlt im Übrigen bis in ihre Kleidung. Business-Kostüme beim Kundentermin? Fehlanzeige. “Darin fühl ich mich nicht wohl und darin kann ich nicht ich selbst sein. Ich bin eher business casual unterwegs und habe nie negative Rückmeldungen von meinen Kunden bekommen. Wichtig ist, dass ich gepflegt aussehe.” “Es kommt einfach auf deinen Typ an”, legt Josipa nach. “Ich zum Beispiel ziehe mich gern schicker an. Das passt zu mir und deshalb wirkt es keinesfalls aufgesetzt.”

360 Grad Betreuung in der Kundenberatung

Josipa und Manuela kümmern sich um verschiedene Regionen in Bern und in einem Umkreis von etwa 40 Kilometer drumherum. Zehn Kundentermine nimmt jede von ihnen pro Woche wahr. “Das haben wir uns im Team als Ziel gesetzt. Auch Josipa steigt neu so ein. Das ist realistisch und ebenso anspruchsvoll.” Manuela beschreibt die intensive Vor- und Nachbereitung, den administrativen Teil ihres Jobs, und den eigenen Anspruch einer 360 Grad Betreuung. “Wir kümmern uns rundum um unsere Kunden, von der Terminvereinbarung bis hin zum Abschluss.” Josipa fügt hinzu: “Das ist permanent Arbeit, schafft aber Nähe und Vertrauen. Kunden spüren, dass wir uns kümmern wollen, dass sie als Mensch im Mittelpunkt stehen und deshalb bleiben viele sehr lang, sehr treue Kunden bei der Baloise.”

Der Kundenberater muss sein Gebiet repräsentieren

Der Kunde in der Stadt Bern und jener im Umland – das sind zwei völlig verschiedene Personen und deshalb ist es ideal wenn ebenso unterschiedliche Kundenberater in einem Team zusammenarbeiten. “Josipa erreicht mit ihrer eher femininen Art und ihrer äusseren Erscheinung einen völlig anderen Typ Mensch, als ich und das ist gut so”, sagt Manuela. “Ich hingegen kann eher mit den Bauern im Ländlichen. Dieses Bodenständige, dieses Direkte – das kommt mir entgegen. Wir sprechen eine Sprache! Da bist du beim Termin, kriegst einen Kaffee, gar Selbstgebackenes und fühlst dich sofort wohl miteinander”, lacht die 30-jährige. Eine gewisse burschikose Art aber verbindet beide, Josipa und Manuela. Sie hilft ihnen ganz generell in der Männerdomäne Kundenberatung. “Die Jungs machen untereinander und uns gegenüber gern mal Sprüche. So sind sie eben. Das ist nie bös` gemeint, muss man aber ab und kontern können.” Josipa hat ein breites Grinsen im Gesicht. Man spürt, dass beide Damen Spass haben am lockeren Umgang im Team.

Kommunikation im Aussendienst

Die Sprache ist ein entscheidender Faktor für eine erfolgreiche Kundenberatung. Die komplizierten Sachverhalte rund um Versicherungen bzw. Bankprodukte müssen ihren Adressaten erreichen. Heisst: sie müssen verständlich kommuniziert werden. “In dem Zusammenhang gibt es ganz tolle Skizzen und Grafiken bei der Baloise”, erzählt Josipa als Neuling im Schweizer Markt. “Es sind Zeichnungen, die das Komplexe unserer Produkte sehr einfach visualisieren. Sie machen es dem Kunden leicht zu verstehen, worum es geht und zu erkennen, was er wirklich braucht.” “Bilder sind schnell greifbar”, ergänzt Manuela. “Unsere Kunden fühlen sich abgeholt und speichern die Informationen viel besser, viel länger ab. Über dieses Verständnis beim Kunden, entsteht wiederum Vertrauen. Idealerweise gelingt es, sie so zu binden, dass wir ihren Lebensweg begleiten und absichern.”

 



Wie werde ich KundenberaterIn?

Die Werdegänge von Josipa und Manuela sind sehr verschieden. Die Jüngere hat in Deutschland nach dem Abitur eine Bankausbildung absolviert und parallel zum Fachwirt ihren Bachelor in Business Administration gemacht. Später war sie 5 Jahre in der Kundenberatung einer Bank. Manuela hingegen ist direkt in die Praxis und arbeitete mehrere Jahre für Ochsner Shoes im Verkauf – viel, lang und intensiv. Eine gute Schule, in der sie immens lernen konnte, in gewisser Weise ihr eigener Chef war.

Warum Kundenberatung ein toller Job ist?

 “Weil du nie 0815 Tage erleben wirst”, platzt es aus Josipa heraus. “Weil du nie weisst, was dich erwartet. Das erstaunt mich täglich. Die Menschen, auf die du triffst, die Geschichten, die du hörst, das Feedback, das wir bekommen: Das ist toll!” Manuela nickt. Sie hat ähnliche Gedanken, formuliert aber noch einen anderen Aspekt. Um Kundenberater zu sein, brauchst du Zeit bis du dich eingegroovt hast. Es ist ein Arbeitsumfeld, das durchaus leistungsorientiert und sehr ambitioniert daher kommt. “Unser Teamleiter Samuel Schmid gibt uns Zeit und wenn du angekommen bist, schafft er Freiräume wenn nötig. Er hält uns den Rücken frei, begeistert uns mit seinem Kundenfokus und immer neuen Ideen. Es ist ein sehr vertrauensvolles Verhältnis zwischen ihm und uns. Das motiviert mich jeden Tag.”

 


Samuel Schmid, Verkaufsleiter Vertrieb & Marketing

 “Manuela und Josipa sind ganz verschieden und haben doch folgendes gemeinsam: Sie können sehr gut zuhören und stellen deshalb die richtigen Fragen. Sie platzieren ihre Themen, ohne dabei um den heissen Brei zu reden, und sie verbreiten ganz generell bei uns im Team eine gute Stimmung. Genau diese Eigenschaften sind auch mir als Kunde in einem Kaufprozess wichtig: Ich möchte, dass mir jemand zuhört, mich mit den richtigen Fragen durch den Kaufprozess führt und mit Spass bei seiner Arbeit ist.”

 


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