Portrait von Chris Hilger, Touchpoint Manager

Die Kundensicht ins Unternehmen bringen

Interview mit Chris über seinen Job als Touchpoint Manager

Chris, du bist jetzt seit rund 4 Jahren bei der Baloise. Nach deiner letzten Stelle als Geschäftsleitungsassistent hat es dich ins Team Kundenzufriedenheit verschlagen. Was sind dort deine Aufgaben?

Wow, 4 Jahre… echt Wahnsinn, wie die Zeit vergeht 🙂

Ich bin nun seit einem Jahr und drei Monaten im Bereich Kundenzufriedenheit und dort im Team Touchpoint Management unterwegs. Die Aufgabe unseres Teams ist es grob gesagt, die Kundensicht ins Unternehmen zu bringen. Darüber hinaus geht es darum, gezielt Innovationen und Ideen zu suchen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und entlang der verschiedenen Kundenreisen Begeisterungsmerkmale zu finden und umzusetzen. Dies ist immer eine End-to-End Sicht, das bedeutet, dass wir die Kundenreisen von der ersten Wahrnehmung, bis hin zur Phase nach der Kundenbeziehung anschauen.

Gibt es etwas aus deiner letzten Stelle, was dir bei deinem jetzigen Job hilft?

Es gibt sogar vieles, was ich aus meiner Zeit als Geschäftsleitungsassistent immer wieder anwenden kann. Das Wissen über die Prozesse und Produkte im Privatkundenbereich helfen mir oft, die Probleme und Wünsche der Kunden besser zu verstehen. Was auch sehr hilft ist, dass ich mir über die Zeit ein relativ grosses Netzwerk in der Firma aufbauen konnte und dadurch schnell weiss, an wen ich mich zu den verschiedenen Themen wenden kann. Ausserdem konnte ich die verschiedenen Grossprojekte, Gremien und Entscheidungsprozesse auf Managementebene kennenlernen.

Was macht dir besonders Spass als Touchpoint Manager?

Es gibt sehr vieles Komponenten, die den Job für mich sehr attraktiv machen. Da wären zum Beispiel die Vielfalt an Bereichen, mit denen wir bei unseren Customer Journey Workshops zusammenarbeiten dürfen, sowie die Projektarbeit. Das sorgt für sehr viel inhaltliche Abwechslung und Kontakt zu vielen netten Kolleginnen und Kollegen.

Darüber hinaus macht es mir auch viel Spass unseren Innovationswettbewerb zu koordinieren. Bei diesem reichen Mitarbeitende Ideen bei uns ein, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Die drei vielversprechendsten Ideen werden auf unserer Website (potentiellen) Kunden zur Abstimmung gegeben und prämiert. Übrigens läuft gerade das Voting! 🙂 Ich kann nur jedem empfehlen: Stimme unbedingt mit ab! Man kann super Preise im Wert von 1000 CHF gewinnen und die Gewinneridee wird umgesetzt. 🙂

Was bezweckt die Baloise mit diesen Wettbewerben?

Die Baloise möchte damit Innovationen fördern, die das Kundenerlebnis verbessern. Manchmal agiert man jedoch aus einer Innensicht heraus. Dadurch, dass wir die Ideen zur Abstimmung geben, können wir gewährleisten, dass wir beim Kunden einen Nerv treffen und etwas Nützliches umsetzen.

Du erwähnst immer wieder die Customer Journey Workshops – was muss ich mir darunter vorstellen?

Bei diesen Workshops schauen wir uns gemeinsam mit den Teilnehmern aus verschiedenen Bereichen eine Kundenreise zu einem spezifischen Thema an. Das kann zum Beispiel der Kauf eines Produkts sein, oder die Meldung eines Schadens. Die Teilnehmer führen zu diesem Thema bedürfnisorientierte Interviews mit Kunden. Dann definieren wir die Soll-Kundenreise. Anschliessend sammeln wir Ideen, um entlang der definierten Reise unsere Kunden zu begeistern. Das müssen nicht immer weltbewegende Neuheiten sein. Manchmal sind es die kleinen Dinge, die am richtigen Ort platziert die grösste Wirkung entfalten.

Auf was für Herausforderungen triffst du in deinem Arbeitsalltag?

Ich muss mich in viele sehr verschiedene Themenbereiche “hereindenken”, ohne mich dabei im Detail zu verlieren. Wenn wir beispielsweise einen Customer Journey Workshop mit einem Bereich machen, in dem ich mich noch nicht so gut auskenne, erfordert das stets, mich vorab mit den Prozessen und ggf. Produkten auseinanderzusetzen. Dabei darf es aber nicht mein Ziel sein, alles bis ins kleinste Detail zu verstehen. Schliesslich bin ich vor allem vor Ort, um zu moderieren und eine Methodik zu vermitteln – die Teilnehmer sind stets die Fachexperten.

Und zum Schluss, was schätzt du an der Baloise als Arbeitgeber besonders?

Ich bin ein grosser Fan von der Kultur bei der Baloise. Man hat hier einen guten Fokus auf die Interessen der Mitarbeitenden und das spürt man an vielen Stellen im Arbeitsalltag. Es ist schön für eine Firma zu arbeiten, in der das so gelebt wird. Angenehm ist auch die Offenheit über alle Hierarchien hinweg. Das macht vieles einfacher!

Vielen Dank für das Gespräch!
Sandra


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