Roger Sutter, Projektleiter Online Vertrieb trägt ein helles Hemd und lacht.

Die erste smartphone-optimierte App für Hypotheken

… und wer hat’s gemacht? Die Baloise.

Roger Sutter ist Projektleiter Online Vertrieb bei der Baloise Bank SoBa– das heisst, er erstellt u.a. Verkaufsstrecken für Bankprodukte, die über das Internet ihren Weg zu den Kunden finden. Sein jüngstes und vielleicht herausforderndstes Projekt: die erste Smartphone Applikation, über die man bestimmte Hypotheken abschliessen kann. Vom ersten Geistesblitz bis hin zum Launch am 9. Oktober 2017 hat Roger den Prozess als Projektleiter begleitet und nur weil das Produkt nun im Markt ist, hört seine Arbeit ganz sicher nicht auf.

Überzeugungskünstler und Dolmetscher

Wie immer am Anfang steht eine Idee und wie immer zu diesem Zeitpunkt gibt es Skeptiker. Klar, die strategische Marschroute “schweizweit digital zu wachsen” ist allgegenwärtig, aber wenn es konkret wird, spielt nicht selten ein gewisses Risiko mit. Würde eine neue App mit dem Fokus auf Hypotheken im Markt bestehen? Lohnt die Investition? Roger musste einige gute Argumente liefern, Überzeugungsarbeit leisten, bis die Fachbereiche und die Geschäftsleitung ihr Go! gaben. “Ende 2016 fiel mir ein echter Stein vom Herzen”, sagt Roger, “als es losgehen konnte. Ganz aufrichtig, wir hätten keine App, wenn ich sie nicht unbedingt gewollt hätte.”

Der erste Schritt: Ideen besprechen und mit den beteiligten Parteien diskutieren. Die Fachbereiche brachten sich mit ihrer Prozesssicht ein und die Programmierer lieferten das technische Verständnis. Zwei völlig unterschiedliche Abteilungen, die letztlich nicht dieselbe Sprache sprechen. Es waren Roger und ein Kernteam, die sich in beide Seiten versetzten, vermittelten und die Kundensicht eingebracht haben.

Gut Ding will Weile haben

Im nächsten Schritt ging es um die Evaluation der Lieferanten. Mit welcher IT-Firma wollen wir zusammen arbeiten? Entscheidend war, dass sie etwas vom Bankengeschäft verstehen und agil unterwegs sind; sprich: selbstorganisiert, ohne bürokratischen Aufwand, und damit in der Lage, sich an Veränderungen anzupassen. “Dann begann der langwierige Teil”, erzählt Roger. “Wir mussten Excel Tabellen zuliefern. Datenmodelle, aus denen hervorgehen sollte, welche Kundendaten wie verarbeitet würden. Unser Ziel: den Kunden in der App mit möglichst wenigen Fragen zu belästigen.” Das ist bei einer Hypothek jedoch nicht so einfach. Es braucht u.a. detaillierte Angaben zur Laufzeit, zu den Finanzen des Kunden, zur betreffenden Immobilie. Es geht ausserdem um das Hochladen von Fotos und Dokumenten. All das widerspricht einem simplen App-Erlebnis. “Es war ein langer, herausfordernder Prozess, bis wir einen Weg gefunden hatten, der eine leicht verständliche Handhabung der App garantiert und der unseren Kunden nicht unnötig Zeit kostet.”

Wie reagieren die ersten Testkunden?

Nun wurde es spannend: Würde die App im echten Gebrauch – beim Usability Test – bestehen? Zwölf völlig unbedarfte Personen wagten das Experiment. “Für mich war es unheimlich spannend zu sehen, an welchen Stellen wir uns die richtigen Gedanken bei der Handhabung gemacht hatten und wann unsere Testpersonen recht orientierungslos umher klickten.” In diesem Zusammenhang muss Roger schmunzeln. “Das war ein bisschen verkehrte Welt. Denn interessanterweise waren die Tester aufgeregt und wollten sich nicht die Blösse geben, etwas falsch zu machen. Dabei ging es genau darum. Dass sie eventuelle Bedienungsfehler aufdeckten. Wir hatten allen Grund, aufgeregt zu sein.” Es brauchte mehrere Runden, mehrere Anläufe bis die App benutzerfreundlich daher kam. “Die Tests waren Gold wert. Wir konnten mit kleinen Änderungen das Kundenerlebnis immens steigern.”

Herausforderung: Design

“Wie bekomme ich 60 Datenfelder optisch ansprechend und gemäss der Baloise – Grafik- bzw. Schriftvorgaben in unser Bedienungsmenü? Das war die nächste Herausforderung, welche wir zusammen mit einer spezialisierten UX-Firma meisterten.” Roger beschreibt einen dreimonatigen Design-Prozess, in dem immer wieder Ideen verworfen wurden, weil sich bestimmte Dinge nicht darstellen liessen. “Wir haben mit einfachen Skizzen angefangen und unsere Vorstellungen visualisiert. So bekamen wir ein Gefühl dafür, was sich umsetzen lassen würde und was nicht.” Nach der Umsetzung, als die erste smartphone-optimierte Hypo App endlich war, was sich ihre Macher darunter vorgestellt hatten, kam die letzte Hürde: die Aufnahme in den App Store. “Apples Vorgabe ist ganz klar: eine App soll auch Ipad-tauglich funktionieren. Dahingehend mussten wir nachbessern. Ich weiss noch, als ich unsere App das erste Mal im App Store sah, war das ein ziemlich erhebendes Gefühl. Wir hatten so viel Arbeit investiert. Unbeschreiblich, dass wir erfolgreich waren.” Seit Anfang Oktober ist die neue Baloise Hypo App nun im Markt. Erhältlich sowohl für iOS als auch Android-Betriebssysteme. Die kommenden sechs Monate werden zeigen, wie gut sie beim Kunden ankommt. Für Roger Sutter ist es ein Projekt, das mit der Markteinführung jedoch kein Ende findet, denn die Weiterentwicklung wird bleiben und wer hätte einen besseren Zugang als der Mann, der die Hypo App an den Start gebracht hat?


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