eine grauhaarige Frau mit türkisfarbener Brille, weisser Bluse und rotem Schal

Kundenservice Support | Gelernte Kompetenz

Durchschnittlich bleibt ein Mitarbeitender bei der Baloise … 13  Jahre. Christiane Jacquemai allerdings hat dieses Jubiläum bereits abgehakt. Sie gehört seit dem Jahr 2000 zu uns. Angefangen hat sie als Sachbearbeiterin am Telefon im Kundenservice, damals an der so genannten Gratisnummer der Baloise. “Wir haben vor allem einfache Kundenfragen bearbeitet”, erinnert sich die heute 59-jährige. “Was ist versichert? Muss eine Adresse geändert werden? Manchmal hatte auch jemand eine Frage, wenn wir Versicherungsprodukte angepasst haben. Das waren meine ersten Aufgaben.” Über die Jahre hat Christiane andere Jobs übernommen. Heute ist sie ein bisschen für alle da.

Christianes Einstieg bei der Baloise

“Ich habe damals einfach einen Job gesucht. Was, war mir eigentlich egal. Als ich von dieser Stelle im Telefondienst erfuhr, habe ich mir gedacht: Das kannst du lernen.” Christiane legte also los und eignete sich zunächst einmal das entsprechende Versicherungsfachwissen an. Fünf Wochen lang besuchte sie unser Ausbildungszentrum in Arlesheim. “Diesen Unterricht durchlaufen noch heute alle Kolleginnen und Kollegen im Kundenservice, aber trotz der Fülle war das alles spannend für mich. Ich habe so viel Neues gelernt und es hat mich befähigt, anderen Menschen zu helfen. Diesen Gedanken fand ich immer toll.” Insgesamt sass Christiane etwa sieben Jahre an der Service-Hotline. Sie erzählt, dass das Volumen längst noch nicht so hoch war wie heute, dass der Postverkehr damals noch deutlich stärker zum Einsatz kam. Prozesse waren weniger digital. Der Dienstplan lag in Excel vor. “Heute ist alles schnelllebiger. Fast jede Woche gibt es was Neues: Marketingmassnahmen und neue Produkte. Der Kundenservice muss über alles Bescheid wissen.”

Vom Kundenservice in die Assistenz

2007 wurden im Rahmen einer neuen Strategie die Direktionen und Generalagenturen der Baloise schweizweit umstrukturiert. Viele Sachbearbeitertätigkeiten wurden in den Kundenservice umverteilt. Im Zuge dieser Neujustierung übernahm Christiane die Assistenz bzw. das Sekretariat des damaligen Leiters im Kundenservice Nichtleben. “Fortan habe ich mich um logistische Aufgaben für meinen Chef und die Mitarbeitenden gekümmert. SBB Tickets für Geschäftsreisen buchen, Workshops organisieren, Spesenabrechnungen übernehmen, Besuche des Aussendienstes im Kundenservice planen – das sind seitdem einige meiner Aufgaben. Es ist mein absoluter Traumjob.” Christiane geniesst ihre flexiblen Arbeitszeiten und sie hat auf 70% reduziert. “Ich bin dankbar, dass mir die Baloise diese Chance auf Teilzeit eingeräumt hat. So arbeitet es sich wunderbar.”

Assistenz Kundenservice | Schnittstelle für viele Bereiche

“Was mir besonders an dieser Arbeit gefällt, ist der enge Kontakt zu vielen verschiedenen Menschen.” Christianes Bereich hat über die Jahre einen neuen Namen bekommen. Kundenservice Support & Development. Es geht also neben dem Kerngeschäft um die Unterstützung und Weiterentwicklung desselben. “Für alle KS-Bereiche – Einsatzplanung, Telefonzentrale, Aus- und Weiterbildung etc. – übernehme ich organisatorische Tätigkeiten. Braucht jemand Unterlagen, besorge ich sie. Müssen ein Hotel oder eine Reise gebucht werden, bin ich da. Es macht mir Freude, anderen dabei zu helfen, dass sie ihre eigentliche Arbeit in Ruhe ausüben können.” 24 Stunden für den Kunden da zu sein: Dafür steht Christiane ein. Sie empfindet diese Verantwortung tatsächlich. “Bei Engpässen helfe ich noch heut am Telefon”, lacht sie.

Die Baloise im Wandel | Christiane erlebt ihn mit

In den vergangenen drei Jahren hat sich die Baloise stark verändert. Hin zu einer offeneren Kultur, zu Diskussionen auf Augenhöhe, zu besseren Karrieremöglichkeiten, zu weniger Silodenken und mehr Wissen teilen. “Der Wandel ist überall spürbar”, sagt Christiane. “Die Mitarbeitenden gehen häufiger aufeinander zu. Wir haben z.B. den französisch sprechenden Mitarbeitenden vom Kundenservice Nichtleben in Basel einen Austausch mit den Kolleginnen und Kollegen in Lausanne ermöglicht, um sich persönlich kennenzulernen. Es ist heute ein ganz anderes Arbeiten, weil man jetzt ein Gesicht zu der Stimme hat. Ein kleiner Schritt mit grossem Effekt und davon vollzogen sich einige in den vergangenen Jahren. “Ich erlebe heute mehr Menschen, die gelernte Prozesse hinterfragen und die den Mut aufbringen, aufzuräumen bzw. mit Mustern zu brechen. Das bringt neuen Wind in die Firma und das fühlt sich gut an.”


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