ein Mann mit Brille, mittelbraunem Bart und bunt gestreiftem Pullover lacht an seinem Arbeitsplatz

“Im Schadensfall sieht der Kunde, wie gut er wirklich versichert ist”

“Zofingen hat mich nachhaltig beeindruckt”, sagt Fahrzeugexperte Thomas Scheuber von der Baloise. “Während der Begutachtungen vor Ort habe ich miterlebt, was für einen immensen Schaden viele unserer Kunden durch die Regenfälle und Überschwemmungen vom 8. Juli 2017 erfahren mussten. Das werde ich sicher nicht vergessen.”

Fahrzeugexperte bei der Baloise

Thomas ist 45 Jahre alt und seit sieben Jahren bei der Basler Versicherung tätig. Schäden besichtigen, Gutachten erstellen, Rechnungsprüfungen, Entschädigungslösungen – all das ist für ihn tägliches Geschäft. Der Kontakt zum Kunden ist immer da, immer intensiv und ein wichtiger Antrieb für seinen Job. “In der Regel”, sagt der Fahrzeugexperte, “sind unsere Kunden enorm dankbar, dass wir ihnen rasch helfen. Im Schadensfall sehen sie, wie gut sie wirklich versichert sind und empfinden eine Art Bestätigung, sich für den richtigen Partner entschieden zu haben. Das wiederum ist ein tolles Feedback für mich.”

Sachverständige Expertise

Alle Fahrzeugexperten bei der Baloise haben einen Weg genommen: sie wurden als Automechaniker oder Karosseriebauer ausgebildet. Über Jahre sammelten sie ihre praktischen Erfahrungen und wechselten später auf die Versicherungsseite. “Ein ganz klassischer Werdegang”, bestätigt Thomas. “Die Zeit in der Werkstatt war unheimlich wertvoll. Dort habe ich mir mein technisches Fachwissen angeeignet, übrigens auch rund um Lastwagen, Baumaschinen und Eisenbahnfahrzeuge. “Ich weiss genau, welche Informationen ich brauche und bespreche diese mit dem Reparateur und dem Kunden vor Ort.” Gegebenenfalls gilt es, entsprechende Schadensfotos zu analysieren. “Letztlich”, Thomas muss schmunzeln, “führt mich auch keiner hinters Licht. Einen Schaden, der vor dem zu inspizierenden Vorfall entstanden ist, werde ich als solchen erkennen.”

Psychologisches Verständnis

Der Umgang mit seinen Versicherungskunden ist immer anders, immer individuell. Ganz sicher braucht es Einfühlungs- und Durchsetzungsvermögen. “Mancher ist im Schadensfall nachvollziehbar aufgeregt und unsortiert. Andere wollen einfach mal ihre Geschichte loswerden.” Thomas muss auf jeden und dessen Bedürfnisse eingehen können, den richtigen Ton treffen. “Ich bin mir sicher, es hilft mir heute enorm, dass ich viele Jahre als Werkstattchef und Kundendienstleiter gearbeitet und einen gewissen Umgang gepflegt habe. Das mache ich heut noch genauso. Ich nehme meinen Kunden ernst, lasse ihn erzählen und höre zu. Dann spürt er, dass er keine Nummer ist.” Thomas fragt sich immer, wie er als Kunde behandelt werden wollen würde und dementsprechend agiert er auch.

Zofingen – eine spezielle Herausforderung in 2017

Als es am 8. Juli hagelte, gefolgt von extrem starkem Regen, liefen in der Gemeinde im Kanton Aargau unzählige Keller voll, ausserdem eine Tiefgarage. Alles wurde überschwemmt, teils standen Erdgeschosse kniehoch unter Wasser. “Ich erinnere mich an den Montag nach diesem Wochenende”, schildert Thomas seine Eindrücke. “Binnen kürzester Zeit erreichten mich 25 – 30 Schadenfälle und es wurden immer mehr.” Eine Herausforderung für alle Beteiligten. “Dieser Schlamm, dieses Chaos! Alles musste so schnell wie möglich aus den Stockwerken geräumt werden, damit man säubern und trocknen konnte. Ein unvorstellbarer Einsatz.”

Viele Rädchen haben im Sommer hervorragend ineinander gegriffen. Deshalb konnten binnen einer Woche 100 Schäden reguliert werden. Super schnell, wie auch bei anderen Unwettern 2017. “Es war eine Mammutaufgabe”, sagt Thomas. “Wenn aber am Ende die Kunden dankbar sind und uns die Rückmeldung geben – “Basler, ihr seid das Gelbe vom Ei” – dann weiss ich, warum ich diesen Job gern mache.”


 

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