ein junger Mann sitzt mit einem Kollegen am Schreibtisch

Aus der IT in den Kundenservice | Perspektivenwechsel

Vier Jahre in etwa sind Christophs Rhythmus. Nach vier Jahren hinterfragt er sich: Mache ich noch das Richtige? Habe ich Spass? Entwickle ich mich immer noch weiter? Nach vier Jahren entscheidet er in der Regel: Ich möchte wieder etwas Neues lernen.

Christoph Sperle ist 44 Jahre alt, eigentlich Scrum Master in der Baloise IT und weil wieder einmal vier Jahre rum waren, hat er sich auf einen internen Perspektivenwechsel beworben. Nun leitet er für 8 Monate den Bereich Kundenservice Support & Development als Vertretung einer Kollegin im Mutterschutz.

Zwei völlig verschiedene Jobs

Klären wir erstmal zwischen welchen Welten Christoph gerade unterwegs ist. Als Scrum Master hält er unseren IT Teams den Rücken frei und achtet auf ihre Entwicklung. Das heisst, er schaut auf ihre Zusammenarbeit und Kommunikation, er moderiert Konflikte und bespricht ebenso Entwicklungspotentiale. Darüber hinaus sorgt er dafür, dass sie eine möglichst optimale Arbeitsumgebung haben, und er bemüht sich, alles von ihnen fernzuhalten, das ihre Arbeit behindert. Er wird aber auch immer wieder den Finger in die Wunde legen und gegebenfalls nachfragen: Warum sind wir noch nicht so weit wie wir es uns vorgenommen hatten? In der IT ist er Coach.

In seiner neuen temporären Funktion führt er nun all diejenigen, die den Kundenservice unterstützen – in der Ausbildung z.B., bei der Einsatzplanung, in der Kommunikationsentwicklung oder der Telefonzentrale.

Perspektivenwechsel | Parallelen und Unterschiede

“Es sind völlig andere Erfahrungen”, fasst Christoph seine ersten Monate zusammen. “Ich führe zurzeit 25 Leute in sechs Teams – das ist in der Form neu für mich. Inzwischen habe ich neben jedem Einzelnen einmal gesessen, viele Gespräche geführt und verstehe das Gros.” Allerdings ginge es gar nicht so sehr um fachliche Tiefe, erzählt Christoph weiter. “Es ist vielmehr die logische Fortsetzung der Führungsarbeit jener Kollegin, die ich vertrete. Sie hatte bereits alle Weichen ihrer Teams in Richtung Selbstorganisation gestellt – hin zu mehr Eigenverantwortung jedes einzelnen Mitarbeiters – und das versuche ich weiter voranzutreiben.” In diesem Zusammenhang ist Christoph die ideale Besetzung. Seine Erfahrungen mit agilen, selbstorganisierten IT Teams trägt er nun in den Kundenservice. In der Folge seines temporären, internen Jobwechsels also entwickeln sich beide Parteien weiter. Win Win!

Abwechslung im Joballtag dank interner Wechsel

“Das Kuriose ist”, lacht Christoph, “dass die Möglichkeit eines internen Wechsels ein Grund war, mich vor 4 Jahren bei der Baloise zu bewerben. Die Baloise IT war damals ein Pionier in Sachen Agilität und ich wusste, dass es hier möglich sein würde, innerhalb der IT durch verschiedene Projekte zu rotieren. Den Gedanken fand ich spannend.” Bisher musste Christoph stets die Firma verlassen, wenn sich das Gefühl von Routine in ihm meldete. “Das Angebot eines Perspektivenwechsels gab es damals noch nicht. Das ist heute natürlich noch besser. Ich bekomme die Chance, für eine bestimmte Zeit etwas völlig anderes zu machen. Dass es diese Möglichkeit geben würde, hatte ich mir immer gewünscht.”

Neues Führungsverständnis

Im Kundenservice Support & Development profitieren sie nun von Christophs Erfahrungen als Scrum Master und seiner jüngst absolvierten Weiterbildung zum systemischen Teamentwickler. Sein Verständnis von Führung ist ein Integrierendes, mehr unterstützend, als leitend. “In meinem neuen Team haben alle ein grösseres fachliches Wissen als ich. Ich bin der Neuling und werde kaum eine Lösung für ihre Fragen haben. Ich kann sie aber ermutigen, auf ihre eigenen Fähigkeiten zu vertrauen. Das ist meine Form der Unterstützung. So finden sie selbst Antworten.”

Perspektivenwechsel | Muster brechen

In seiner aktuellen Funktion bemüht sich Christoph ebenso konsequent, bestehende Abläufe zu hinterfragen. “Da ist es praktisch”, sagt er, “dass ich total unvoreingenommen in diesen für mich neuen Bereich gekommen bin. Ich denke nicht in Lösungen weil ich fachfremd bin. Ich konfrontiere die Kollegen/- innen vielmehr mit dem, was ich wahrnehme und erlebe. Vollkommen naiv. Ich stelle Fragen und die bringen sie vielleicht selbst auf die Idee, ihre Muster zu durchbrechen, Dinge einmal anders anzugehen.” Das ist kein Muss, aber eine Chance!

Neue Perspektiven einnehmen heisst zu lernen

Durch den internen Jobwechsel lernt Christoph wieder: über Menschen, über Gruppen und über sich selbst. “Ich habe Spass und entwickle mich weiter! Raus aus der Routine, etwas Neues lernen: Das ist unheimlich spannend.” Er reflektiert das Erlebte, seine Wirkung als Führungsperson und hinterfragt kontinuierlich sein Tun. Dabei hilft es, das er sehr offen im Kundenservice Support & Development empfangen wurde. Er sucht aktiv den Austausch. “Wie nehmen mich andere wahr? Was ist hilfreich und was nicht? Ich lerne von ihrem Feedback.” Zum Schluss sagt Christoph noch: “Ich habe alle sehr schnell ins Herz geschlossen. Sicher hat es uns allen geholfen, wertfrei und ohne Vorbelastung aufeinander zu stossen.”


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